Martín Frascaroli de Aivo

Sobre cómo equivocarnos rápido y no ser héroes.

Parte de nuestra cultura es: fail fast y don’t be a hero. Fail fast es: ‘caguémosla’ lo más rápido posible, y don’t be a hero es un problema sobre todo en el área de IT, donde todos quieren sobresalir.

Aivo es una app de costumer service que usa AI para responder cualquier pregunta del usuario, en el menor tiempo posible, por cualquier canal.

La empresa se fundó en el 2012, con el objetivo de ‘revolucionar la forma en que las empresas se comunican con sus clientes’. Hoy, la meta es hacer a los clientes más felices, y devolverle el tiempo a la gente.

Pero para nosotros, Aivo es además una empresa con una cultura increíble. Y la razón es que en esta startup argentina, cultura no es ‘ser una familia’, es que todos entiendan por qué hacen lo que hacen, es tener un propósito y comunicarlo todo el tiempo, es apostar por la autonomía, es decidir que los resultados valen más que el esfuerzo.

En este episodio, le preguntamos a Martín qué es cultura, por qué dejaron de vender features para vender propósito, qué es pensar en resultados y por qué deberíamos apostar por la autonomía.

 

Los mejores momentos:

Tomás: ¿Qué tan importante es la cultura para Aivo?

Martín: La cultura es algo básico. Si tenés una cultura fuerte, no hace falta planificar, todo el mundo sabe qué está bien y qué está mal, qué va con la compañía y qué no. Es algo que está en un beta continuo. Nosotros, además de la cultura, tenemos dos cosas importantes: lo primero es que todo tiene que ser accountable –no se puede mejorar lo que no se puede medir; y lo segundo es trust, crear confianza. La confianza para nosotros es importante. Nacimos con el objetivo de devolverle el tiempo a la gente, y tratamos de mantenerlo.

Tomás: ¿Cómo llegaron a esa misión?

Martín: Creamos la compañía para devolverle el tiempo a la gente. ¿Cómo lo hacíamos? Con software de customer service basado en AI. En los últimos 2 años, con la presión de la competencia, nos perdimos un poco. Pero este año nos volvimos a enfocar en el por qué. Y nos dimos cuenta de que las empresas compran el propósito: por qué haces lo que haces. Nosotros tratamos de comunicar eso todo el tiempo. No salimos a decir: tenemos este feature y los demás no. Obviamente, si te falta un feature no tenés como competir, y tratamos de ser competitivos. Pero no es lo que vendemos. Hay 3 cosas que van juntas: tener un why que todos entiendan,  OKR, y cultura.

Tomás: ¿Por qué implementaron OKR?

Martín: Nosotros hacíamos planes trimestrales. Pero los planes que nos proponían los equipos tenían que ver con temas operacionales, no pensábamos en resultados. Eso tiene mucho que ver con la falta de alineación. Y esa fue la razón por la que nos movimos a OKR. Ahora tenemos un objetivo, y todas las áreas están alineadas a eso.

Tomás: ¿Qué desafío tenés hoy como líder?

Martín: Yo tengo 20 heads, y el problema es: ¿Cómo motivo a estas personas? ¿Cómo las alineo? Es un gran desafío. Todos los días tengo que aprender cosas nuevas. Cuando una compañía crece, la cultura, la forma de trabajar cambian. Yo siempre digo: no somos una familia, somos más un equipo de deporte. Y en un equipo, si sos bueno seguís jugando, y si no no. Y en Latam tenemos esto de ‘somos una familia’. Y no, no somos una familia. Lo segundo es que lo que importa son los resultados, no el esfuerzo.  En Latam también tenemos esto de: ‘le pusimos mucho huevo’. Y sí, pero si llegamos al 80% de un KR, no me sirve. Por eso tratamos de contratar a gente que tenga autonomía, porque ese es un poco es el futuro, el trabajo remoto. Para eso necesitas ‘doers’, gente que no tengas que estas controlando o diciéndole qué tiene que hacer.

Tomás: ¿Qué significa ser ágil para ustedes?

Martín: Para mí, ser ágil es poder reaccionar en el momento. Parte de nuestra cultura es: fail fast y don’t be a hero. Fail fast es: cagémosla lo más rápido posible, y don’t be a hero es un problema sobre todo en el área de IT, donde todos quieren sobresalir. Pero para que el equipo pueda ser ágil, todo el tiempo tenés que estás dándole herramientas y training.

 

Qué aprendimos en este episodio: 

  1. Es importante que todos entiendan por qué hacen lo que hacen.
  2. Lo que importa son los resultados, no el esfuerzo.
  3. OKR nos ayuda a pensar en resultados.
  4. No se puede mejorar lo que no se puede medir.
  5. Fail fast y don’t be a hero.

 

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Sonido, mezcla y música original: Manuel Farizano. Grabado en Barcelona, España – editado en Buenos Aires, Argentina.

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